当前位置:首页 > 公关 > 正文

海底捞道歉:被绑架的公关
古里奥(古里奥(ID:coolioyang)) 发表于 2020-04-13 22:10:01    点击:

分享到:
海底捞涨价的消息好多是正规媒体出的......原以为很快会翻篇,因为餐厅涨价很正常。反倒是有些快餐品牌,长年最低价,更低价,才让人困惑是因为成本控制得好,还是自杀式抢份额,做烂市场。没想到海底捞的反应比网友还激烈,这就公开道歉,马上把价格调整了回去。
 
 
海底捞涨价的消息好多是正规媒体出的,至少我在抖音看到的是。选择性的看了一些回复,清一色表示不可接受。点进去看了看留言人的资料,是印象中的社交媒体活跃参与者:年轻,生活小康,喜欢看有趣的内容,偶尔发发自己生活的视频。
 
原以为很快会翻篇,因为餐厅涨价很正常。反倒是有些快餐品牌,长年最低价,更低价,才让人困惑是因为成本控制得好,还是自杀式抢份额,做烂市场。没想到海底捞的反应比网友还激烈,这就公开道歉,马上把价格调整了回去。
 
海底捞道歉一上热搜,马上就看到网友说这该不会是一场营销吧?怪不得大家怀疑,这过激反应和速度,以及“诚挚”的做法,确实太像安排好的舞台剧。按常规公关逻辑,品牌绝不会去创造负面给自己造成伤害。阴谋论在正常企业中不可能发生,但这次真奇妙。
 
认真读这篇道歉稿, 我的逻辑思考始终处于困扰状态。作为消费者,它非常有诚意,甚至赢得了我的好感。说你涨价不对,你就降回去了,还对此举表示抱歉,大大的良心企业。作为营销工作者又觉得心酸,定价权本在自己手里,但被负面声音胁迫动弹不得。作为社交媒体工作人员又觉得好笑,一群网上起哄的人,明知道就是他们,也总是他们,竟然成功获取了斗争硕果。
 
原来并不是只有做错事才会被喷到认怂啊!
 
无原则配合是战略无力
 
做生意肯定市场为王,多听消费者意见,多提升自己没有错。无视市场反馈的公司不得正果。但从众也有重点,不是什么声音都要听。人多了意见就杂,不可能做到人人满意,尽善尽美。要分辨给反馈的是谁,对生意有多重要。应该着重去听得是核心消费者的声音,他们符合企业和品牌的长期发展利益。要改正的是真正自己做得不足的地方,比如产品质量和服务体验。
 
星巴克在华扩张过程中也不断涨价,并不是物料和成本的原因,而是当他们发现自己原本的白领核心客户,因为人太多开始不愿意再进店。为保证他们对品牌的忠诚度,要通过价格手段把非核心的消费者隔离。不是其他客人不重要,而是星巴克目标的品牌定位,就在那个地方。其他消费族群的进入,会扰乱品牌形象,带偏市场战略。长久会导致品牌被消费反向胁迫,不得不改变定位,进而战略无力。
 
负面案例很多,比如联合利华旗下一款叫做旁氏的美妆品牌。最早进入中国时对标玉兰油,主打白领女性,定价偏高。现在已经针对初中生,市场下沉到三四线城市去了。这种战略被动偏移的成因有很多,无原则回应市场当属重头的一个。
 
除业绩之外的责任

海底捞作为知名餐饮品牌在做出战略调整时也应顾及行业和市场责任。不敢说“不涨价”是给餐饮带坏头,但最起码“骂我就怂”的态度也会影响自己的长远发展,同行们的生存,以及上下产业的负面印象。
 
我不知道海底捞的下游生意老板们看了这封道歉信是什么感受。感同身受,如果客户跟市场承诺不涨价,我作为供应商会担心合作的价格被砍,我的商业利益因此受损。他替我做了承诺,看似过瘾,但这个成本会否转嫁到我头上则让人担心。长期合作可能要再掂量掂量了。
 
营销和公关的受众不止一群人,一个面向。如果被一群特定受众的声音牵累,对其他相关方的伤害是不可避免的。我没有调研讨伐海底捞的是不是他们的核心消费者。但从社交媒体的规律来看,拿起手机就骂的总是那群人。他们神奇的思维模式总能在任何新闻中找到谩骂攻击的受力点。似乎在网上不杠一杠,就不叫上网和发表个人意见。
 
价格是底线吧

正常人看到这则新闻也就看到了,因此不想再去光顾也就不去了。理性的消费者会用脚投票。而反应激烈,大喊不厚道的到底是谁?他们的目的又是什么,要好好想想再决定是否纳入考量范围。涨价后生意到底受了多大影响,就这么几天,且在特殊时期,似乎结论还不到时候去下。
 
从品牌建设的角度,道歉之举呼应了海底捞多年的“人设”- 尽心尽力为顾客服务。这是该品牌成功的根基,维护根基是好的,但维护的连自己的利益都不管不顾就难免让人生疑。平时送个西瓜,弄个指甲,消费者大多觉得羊毛出在羊身上,价格也不便宜,能吃的舒坦开心就皆大欢喜不去计较了。
 
今天连价格的底线都让了,如此的乖巧,到底是被网上一撮人的声音绑架了,还是背后另有蹊跷?我选择相信前者。
 

海底捞涨价的消息好多是正规媒体出的,至少我在抖音看到的是。选择性的看了一些回复,清一色表示不可接受。点进去看了看留言人的资料,是印象中的社交媒体活跃参与者:年轻,生活小康,喜欢看有趣的内容,偶尔发发自己生活的视频。

 

原以为很快会翻篇,因为餐厅涨价很正常。反倒是有些快餐品牌,长年最低价,更低价,才让人困惑是因为成本控制得好,还是自杀式抢份额,做烂市场。没想到海底捞的反应比网友还激烈,这就公开道歉,马上把价格调整了回去。

 

海底捞道歉一上热搜,马上就看到网友说这该不会是一场营销吧?怪不得大家怀疑,这过激反应和速度,以及“诚挚”的做法,确实太像安排好的舞台剧。按常规公关逻辑,品牌绝不会去创造负面给自己造成伤害。阴谋论在正常企业中不可能发生,但这次真奇妙。

 

认真读这篇道歉稿, 我的逻辑思考始终处于困扰状态。作为消费者,它非常有诚意,甚至赢得了我的好感。说你涨价不对,你就降回去了,还对此举表示抱歉,大大的良心企业。作为营销工作者又觉得心酸,定价权本在自己手里,但被负面声音胁迫动弹不得。作为社交媒体工作人员又觉得好笑,一群网上起哄的人,明知道就是他们,也总是他们,竟然成功获取了斗争硕果。

 

原来并不是只有做错事才会被喷到认怂啊!

 

无原则配合是战略无力

 

做生意肯定市场为王,多听消费者意见,多提升自己没有错。无视市场反馈的公司不得正果。但从众也有重点,不是什么声音都要听。人多了意见就杂,不可能做到人人满意,尽善尽美。要分辨给反馈的是谁,对生意有多重要。应该着重去听得是核心消费者的声音,他们符合企业和品牌的长期发展利益。要改正的是真正自己做得不足的地方,比如产品质量和服务体验。

 

星巴克在华扩张过程中也不断涨价,并不是物料和成本的原因,而是当他们发现自己原本的白领核心客户,因为人太多开始不愿意再进店。为保证他们对品牌的忠诚度,要通过价格手段把非核心的消费者隔离。不是其他客人不重要,而是星巴克目标的品牌定位,就在那个地方。其他消费族群的进入,会扰乱品牌形象,带偏市场战略。长久会导致品牌被消费反向胁迫,不得不改变定位,进而战略无力。

 

负面案例很多,比如联合利华旗下一款叫做旁氏的美妆品牌。最早进入中国时对标玉兰油,主打白领女性,定价偏高。现在已经针对初中生,市场下沉到三四线城市去了。这种战略被动偏移的成因有很多,无原则回应市场当属重头的一个。

 

除业绩之外的责任

海底捞作为知名餐饮品牌在做出战略调整时也应顾及行业和市场责任。不敢说“不涨价”是给餐饮带坏头,但最起码“骂我就怂”的态度也会影响自己的长远发展,同行们的生存,以及上下产业的负面印象。

 

我不知道海底捞的下游生意老板们看了这封道歉信是什么感受。感同身受,如果客户跟市场承诺不涨价,我作为供应商会担心合作的价格被砍,我的商业利益因此受损。他替我做了承诺,看似过瘾,但这个成本会否转嫁到我头上则让人担心。长期合作可能要再掂量掂量了。

 

营销和公关的受众不止一群人,一个面向。如果被一群特定受众的声音牵累,对其他相关方的伤害是不可避免的。我没有调研讨伐海底捞的是不是他们的核心消费者。但从社交媒体的规律来看,拿起手机就骂的总是那群人。他们神奇的思维模式总能在任何新闻中找到谩骂攻击的受力点。似乎在网上不杠一杠,就不叫上网和发表个人意见。

 

价格是底线吧

正常人看到这则新闻也就看到了,因此不想再去光顾也就不去了。理性的消费者会用脚投票。而反应激烈,大喊不厚道的到底是谁?他们的目的又是什么,要好好想想再决定是否纳入考量范围。涨价后生意到底受了多大影响,就这么几天,且在特殊时期,似乎结论还不到时候去下。

 

从品牌建设的角度,道歉之举呼应了海底捞多年的“人设”- 尽心尽力为顾客服务。这是该品牌成功的根基,维护根基是好的,但维护的连自己的利益都不管不顾就难免让人生疑。平时送个西瓜,弄个指甲,消费者大多觉得羊毛出在羊身上,价格也不便宜,能吃的舒坦开心就皆大欢喜不去计较了。

 

今天连价格的底线都让了,如此的乖巧,到底是被网上一撮人的声音绑架了,还是背后另有蹊跷?我选择相信前者。

相关热词:海底捞 道歉 公关 

上一篇:斐然传播集团宣布创始人钟明离职
下一篇:最后一页

 
返回顶部 ↑