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刘润:好吧,我来还原一下京东和六六撞车的事故现场
刘润( 刘润) 发表于 2018-03-18 05:00:38    点击:

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到底谁有错呢?有时,造成悲剧的,不是有谁犯了错,而是不断升级的情绪。

我在微软技术支持部门工作过7年,管过技术支持团队,自己的员工,甚至自己都不可避免地受到过不少投诉,有的有理有据,有的胡搅蛮缠。

有时员工冲进我的办公室,很委屈,眼中满满的都是“你评评理,哪有这样的客户”时,作为管理者,除了安抚他(她),你最重要的工作之一,就是“还原现场”。


回到六六怼京东这件事情上面来。根据六六发的文章,和京东的回应,我们应该已经可以八九不离十地还原整个现场了。

事故现场,有6个人:
 
1. 业务极其不熟练的店铺客服;
2. 糊里糊涂的店铺老板;
3. 直男癌泛滥的京东女客服;
4. 愤怒不断升级的客户;
5. 对京东素无好感的六六;
6. 不作就不会死的京东公关。

这六个人,撑起了315这天,朋友圈和微博的这场大戏。

到底谁有错呢?有时,造成悲剧的,不是有谁犯了错,而是不断升级的情绪。

首先,客户在京东“第三方店铺”(也就是说,这家店,不是京东自营的,用了京东的平台资源,用户资源,和物流资源,也接收京东监管)上,花1400多元,买了一款Comfort U的护腰枕,结果,收到了一个售价200多元的Confour U。然后,联系了店铺客服。

 
点评:还原现场到这里,你首先应该明白,Confour U,一看就不是什么良民。起个和Comfort U这么接近的名字,用200元的低价,套取人家(美国700元,中国1400元)的流量。但这个品牌在美国亚马逊也有的卖,说明,这是个“不违法的小流氓”。

然后,不幸的事情发生了。客户遇到了一个业务极其不熟练的店铺客服。她可能根本不知道,自己店铺里,同时有Comfort U 和Contour U两个品牌在卖,所以脑子里从来没想过有“发错货”的可能。所以,一直和客户纠缠,这个东西不可能是“假”的。然后,胡乱找理由,说明肯定不假。

点评:这个悲剧的起点,就在这里了。如果店铺客服的业务熟练一些,从图片上立刻就能看出来,Contour U,和Comfort U的差别,就不会有后面的所有问题了。Contour U的标志如此明显,但店铺客服完全没有意识到。所以,她的解释,在客户心中,就变成了“死不承认”。这时,客户的愤怒开始升级了。开始猜测,店铺就是故意售假。

再然后,糊里糊涂的店铺老板出场了。店铺客服不敢确定了,心慌了,找老板确认:客户说的品牌标志在哪里?李老板说:这个产品上没有品牌的。

点评:这个老板并不是“坏”。她只是有些小心思,同时卖大厂和小流氓品牌。这个小心思,很多店铺都有。这个老板,只是“蠢”。美国这件商品上,确实是有品牌的。至少包装上有。客户不是找不到品牌,客户是看到完全不同的品牌,证据凿凿。她却像没睡醒一样,信口胡说。一个蠢老板,有时比坏更可怕。

于是,客户火了。要求退货。

点评:这个客服现在已经不是业务不熟练了,而是被老板传染了“蠢”。她拒绝退货,并说以前发的一直是这款。然后发了截图。她只要稍微稍微稍微用点心,就能看出来,她发的都是Comfort U,而客户拍的照片上是Contour U,也就是说到此时此刻为止,店铺客服都没有意识到,自己真的发错货了。这要蠢到什么程度,才能看不出来啊。但是,她自认为有理的不退货,成为了客户爆发的导火索。

这时,客户大吃一惊。你卖Comfort U,发Contour U,居然理直气壮地承认了,而且以前居然还卖了那么多。这还有天理嘛!这太没有王法了吧!于是投诉给京东。

点评:这时,一个愚蠢客服,加上一个愚蠢老板,硬是在客户心中成功地塑造了一个骗子形象。

京东客服介入后,估计店铺老板就紧张起来,认真看了这件事。她迅速意识到,这明显是发错货了嘛。那就退吧。

点评:估计她把店铺客服骂了不止一遍:侬脑子把枪挡过了啊!但她自己的脑子,也应该修一修了。那就退吧。

京东客服觉得,自己迅速解决了问题。然后告诉客户:可以退货。客户问怎么回事。客服说:发错货了。

点评:整件事的下一个转折点来了。京东的客服是个女直男。她没有意识到,此时,客户已经出离愤怒了,就是找个说法,平息怒火。“发错货”,根据前面的聊天记录,显然无法说服她。

客户当然不满意京东客服,于是要投诉。各位看官们,你们要理解,京东客服也是阅人无数。这世界上有很多客户,就是为了一点小便宜而无理取闹的。京东客服估计心里想:我这么快帮你解决了问题,你还投诉,还要10倍赔偿,这届客户都是怎么了?刁民!

点评:从此刻开始,京东客服的对话模型,就切换到了和刁民的对话模型。一个中欧的EMBA,买得起1400多元护腰枕的精英,一定能从对方的沟通方式中,感觉到对方给自己的画像。她何尝受过这样的委屈啊!一个直男癌重度患者的客服,把整出大戏,推倒了高潮。

客户于是找12315,12345,到处投诉。她提出10倍赔偿,要的已经是一口气了,而不是钱。但是这个10倍赔偿,在京东客服心中,就是刁民的标签。一个时间成本很高的EMBA,一路投诉,结果依然无法处理。只好找到有影响力的同学:六六。

点评:此时,客户作为中欧的EMBA,也已经不理智了。她稍微分析一下,就能大概猜出,这件事的起因,不是欺骗,而是蠢。“同情蠢”的情绪,在她心中完全被“痛恨骗”占据了。她心里只有一件事:不声张正义,天下还有王法嘛。

下一位出场的,就是六六了。她在新浪微博上有1000多万的粉丝。这个影响力巨大。正好六六自己也有和京东不愉快的过节。这一来,就印证了她的心态:我说吧,这种公司没救了。她帮同学发了文章。但是能明显感觉出来,她还是比较克制的。只加了一个克制的前言,然后全文刊登“读者来信”。

点评:六六的“公权力”很大。她的克制是必要的。她没再疯狂地踩几脚,我认为已经是不容易了。

再然后,京东的公关部门出场了。我严重怀疑,京东的公关部门,是竞争对手派去的。发了一封不作不会死的声明。几个意思:给你退货合理,10倍赔偿不合理;从客户的愤怒中,寻找证据瑕疵;警告六六,我忍你不是一两天了,再这样,我要告你了。

点评:京东没有意识到,10倍赔偿,并不是一开始的诉求,而是愤怒升级后的要求。
 
愤怒的客户,冲进你的门店,真的是为了解决“问题”吗?是的。但他更重要的目的,是发泄“情绪”,是让你和全世界知道:我现在很生气,我生气的后果很严重。你的首要任务,不是“解决问题”,而是“化解情绪”。
 
京东这种“我没错,我的小弟也没错,滚”的姿态,把自己变成了315舆论的主菜。

再然后,猪队友,这个第三方店铺,删掉了店里几乎所有商品。这种“心虚“表现,引发了全民的狂欢。消费者们就忍不住坐在台下看戏了,纷纷冲上舞台抢话筒,表态:我也在京东买到假货!你凭什么要求10倍赔偿?这件事关键是“发错货”还是“卖假货” …… 等等等等。

点评: 此时,理智已经完全不重要了,因为不管谁对谁错,对京东品牌的伤害,已经不可避免地造成。京东从客服,到PR的直男少女心,让自己遭受不必要的连带伤害。

好的。还原现场之后,你有什么感觉?谁坏?谁错?谁无耻?

以前,我每次帮助员工还原完现场,员工都不再说话了。因为大部分人,都不是坏人,员工当然不是,消费者也不是。悲剧就从一个可能的小误会,小心机开始,不断导致情绪升级,最后不可收拾。你一旦能够还原现场,就会彼此理解。然后,化解情绪,最后解决问题。

但是,客户通常没有接受过“如何成为一个讨人喜爱的客户”的培训。所以,服务人员就要多往前走半步。做服务的员工,必须接受“如何与愤怒客户沟通”的培训。这是基本功。尤其,是在今天,一个情绪,就能引发核爆的时代。

祝京东,六六,客户,那个有点蠢的第三方品牌,能还原现场后,理解对方,找到最好的解决方案。

相关热词:京东 六六 售假 

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