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偷偷上架辱华酒店!紧急公关后,美团为何仍难获公众原谅?
关雁北 发表于 2017-11-16 12:08:58    点击:

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美团公关:我们心好累。

外卖送餐员“吃了吐”事件的余波还未了,美团偷偷上架辱华酒店的负面消息却又在这两日在社交媒体上闹得甚嚣尘上。

今年年初时的“APA酒店事件”令不少网友印象深刻。赴日旅行的美国女孩1月份在微博发布一则视频称:她居住的东京APA酒店客房中,放置了许多由该酒店集团CEO元谷外志雄撰写的右翼书籍,书里声称“所谓日本犯下的罪行,是美国为投下原子弹而编造的谎言”,并否认南京大屠杀和韩国慰安妇的存在。

消息一经发布立刻引发轩然大波,中韩网友都反应激烈,国内的各大平台和网站,都下架了APA酒店的预订服务。

而在此番舆论压力之下,APA酒店却回应“不会因为被立场不同的人批判就从客房撤下书籍”,还声称此书是“为了让大家了解真正的日本史,日本保障言论自由,不允许因为一方压力就收回自己主张”。

更让人义愤的是,事件发生10天后,元谷外志雄还公开无耻的发表讲话:“几个月后,人们就忘了,能记着的只有‘APA酒店’的名字,我们也能凭借此事件刷出的知名度弥补亏损。”

然而就在两日前,知乎答主王瑞扬便发现,APA酒店事件发生10个月后,中国国内不止一家订票网站已经开始将APA 酒店的预订服务重新上架。

在去哪儿网和美团上,点击酒店搜索“APA”,相应的预定服务又会立刻出现。

 

10个月前,不知曾有多少网友痛斥APA集团和元谷外志雄,如今却被国内的两家旅游预订平台玩了一出“自打脸”,大众反应有多激烈可想而知。尤其是在共青团中央、人民日报等大V公开发文指责,美团和去哪儿的微博之下,更是被网友的评论所淹没。

美团紧急公关,然并卵

对此事件,美团方这次的反应速度不可谓不快。11月13日事件大规模爆发,14日凌晨,美团便在微博发布了道歉声明,并承诺对APA酒店永久下线,永不合作。

这次美团的公关危机回复速度可以说做得很及时,言谈中的态度也十分诚恳:“承认错误、深表歉意、永久下线、永不合作。”官方回应中的用词足够到位。

尤其对比另一头足足晚了15个小时、还表态“在其改正错误前,不会再展示该连锁酒店”的去哪儿网,更是显得技高一筹,真是没有对比就没有伤害。

然而大多数网友却并未停止对美团的口诛笔伐。不仅对这份危机公关回应不买账,还表示已卸载美团,对事件感到“恶心”。

 

不回应要被骂,回应了也要被指责。”美团的公关似乎陷入了两难的境地。然而这并非是大众太过苛刻,实在是因为有些雷区,根本不能触及,公关也非万金油。

民族情怀是雷区,一踩就爆炸

这类涉及辱华事件的外国品牌,近两年早已成为了国人情绪宣泄的雷区。本应该退避三舍,离得远远的。


8年曾出过辱华衬衫的韩国奢侈品牌Philipp Plein 2015年在青岛万象城开业,被扒出后业绩大受影响,品牌创意总监亲自为此事道歉,仍然被中国大众讨伐至今。

今年早前在韩国萨德事件影响之下,不但中国赴韩游客数量下降了60%,而且乐天玛特在中国更是业绩惨淡、不堪重负,甚至传出了要撤出中国市场的消息。


上海某乐天玛特超市近八成销售区域撤空

而这次的日本APA酒店事件,在严重程度上不亚于前两者。涉及到“南京大屠杀”这一事件本就极为敏感,酒店CEO坚决不认错的态度更是加剧了民众的愤怒情绪。

连国家旅游局新闻发言人都曾明确,鉴于日本 APA 酒店坚持错误做法,国家旅游局已采取相关措施,要求所有出境旅游企业和旅游电商服务平台全面停止与该酒店的,停止使用该酒店作为地接酒店并下架所有该酒店的旅游产品及相关宣传广告。

美团和去哪儿网这次的做法,不仅是对国家禁令的忽视,更是对于民众的一次拷问:“难道真是在10个月内,就可以忘记国耻?”

这一行为背后所激发的国民愤怒情绪,实在不是轻飘飘一则道歉声明能够止得住的。而网友的情绪表述还会更为直接:他们会将此次的危机连同之前企业犯下的错误合并起来,上升到对整个企业品牌的不信任。

美团的品牌信誉度,还能透支多少?

时至今日,已经数不清这是美团的第几次危机。从今年下半年起,美团便陷入了一场场接连不断的风波中。


七月份美团APP专门列出的“清真”版块和印有“清真大众食品双箱盛放”的美团外卖扇子就引发了网络舆论高潮。而针对这一民族问题美团所做出的危机应答更显得智商欠费,把锅全甩给了地方代理商。

十月份网曝监控录像显示:美团外卖送餐员在电梯间打开外卖餐盒,吃了两口又吐在了里面,随后又正常派送。涉及食品安全卫生的事件又点燃了大众情绪,而美团公开回复的“辞退骑手”也未能平息事件,而是引发了网友对整个外卖行业的热议。

观察这三次的公关应答,似乎每次出事,美团都能找到一个完美甩锅对象:清真事件的民族代理商、送餐事件的涉事骑手、辱华事件的个别供应商。然而再怎么推卸责任,都难以阻止美团的企业形象一步步变得千疮百孔。

毕竟公众也不是傻子,一再发生的负面新闻背后暴露的是公司本身的管理、审查和制度乃至价值观上的缺陷,可是美团的应对却始终缺乏对治理的反省和制度的纠正,难免让人怀疑诚意。

要知道一个公司面对危机时是否能获得大众的谅解,与其自身的品牌信誉度有很大关系。一再的负面事件会不断透支企业的口碑,甚至可能会造成大众的本能认知:这家公司是不可信的。

这并不仅仅是美团一家面临的问题,和携程合并的去哪儿网,因为此次事件,也没少被联系上周的“虐童丑闻”。

王兴在公众面前一直强调,美团要建立一个担负重大社会责任的大公司形象,可从这一事件看,美团的“洗白”之路还任重道远。

如果再这样不断透支公众的信任,那迟早有一天,美团将会“黑的彻底”。

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