万豪、希尔顿、洲际等五星级酒店不换床单、不洗浴缸？危机公关还能反转吗？
关雁北(Domarketing) 发表于 2017-09-05 16:01:36    点击：

在长文中，蓝莓测评声称分别在两天内先后入住北京万豪酒店、香格里拉饭店、北京希尔顿酒店、北京W酒店和北京三里屯洲际酒店的同一房间，通过特制印章和紫外线笔验证发现，5家五星级酒店均没有完全更换床上用品，并未做到清洁浴缸、马桶和漱口杯。

在此之前，便曾有杭州网友发布过如家、汉庭、七天、布丁、假日之星、速8和莫泰的快捷酒店实测，显示这七家快捷酒店也都存在床上用品不洁、卫生状况堪忧等问题，当时便引发了网友的激烈讨论。

但那会儿社交媒体上还有一些声音表示：你花费了较低的价格，就应该意识到会享受这样的服务。甚至不乏键盘侠表示“没钱住五星级就别逼逼这个”。而昨天这篇针对五星级酒店的评测文章一发出，便打响了一个清脆的耳光。如果调查内容属实，那显然，五星级酒店的卫生状况也并未好到哪儿去。

此前的快捷酒店在遭遇负面测评之后，几家酒店也陆续出了道歉声明，也获得了不少大众的谅解。

而这篇关于五星级酒店的测评长文，截止至发稿前，五家酒店均未公开向大众发表道歉或任何说明。北京香格里拉饭店和北京希尔顿酒店则在接受媒体记者采访时表示正在对事件进行调查，相关调查进展会及时发布。

目前，在测评的长微博和已经阅读达到10万+的公众号文章下，可以看到不少网友对五星级酒店的激烈谴责。

但是由于此次蓝莓测评并未拿出准确的退房证据，单靠视频也不足以证明测评过程的完全真实性。再加上五星级酒店一贯在公众心中的良好品牌形象，不少公众也表示了对测评真实性的怀疑，甚至期待酒店拿出证据，实现再次反转的可能。

目前该事情还在进一步发酵中，诸多媒体和公众大多处于一种谨慎的观望状态。大众也都在紧盯着这五大酒店，想看看他们将会用什么样的态度来进行此次舆论危机公关。

这也足见大众对于优质五星酒店品牌的良好信任度。而一旦五家五星级酒店无法“自证清白”，恐怕之前消费者“爱得多深”，之后就会“骂得多狠”。粉转黑危机将不止影响这五家酒店，还会席卷整个五星级酒店行业。

 毕竟五星级酒店高昂的价格一贯来源于他的品牌溢价，他所贩卖的“品牌服务”能给消费者带来安全感和舒适感，也避免了大家的“选择困难症”，给消费者决策提供了更为便捷的路径。

而一旦酒店最基本的卫生状况都无法保证，整个品牌形象就会面临严重危机。就像一栋高楼的地基若是损毁，不管之前建立的多么高大华美，都会一夕崩塌。而这种崩塌所带来的后果也将非常致命，不仅将在长时间内带来巨大的信誉危机，还会令更多消费者也化身测评者，紧盯酒店卫生，引发一系列的后续问题。

而且不同于快捷酒店只需要道歉整顿、表明态度就可以获得原谅，这次五星级酒店的危机公关或许将会十分困难。

因为从本质上看，这次的危机不单单建立在摧毁信任的事实之上。过往，诸多消费者抱有朴素的“贵的就是好的”的消费心理。而此次事件无疑直接推翻了这种朴素的公众认知和价值信任体系，对公众带来的冲击根本不是住酒店这么简单。

毕竟如果说便宜买不了好货，那当我付了高价，依旧享受的是如此劣质的产品和服务，那消费者到底还能信赖什么呢？

而根据公众号“经纬创投”今天发布的国内酒店到底换不换床单？我们采访了29家酒店，揭露他们的秘密一文中显示，由于非专业业主的“不讲究”，管理团队的“不严谨”，实际员工的“不挣钱”，各大酒店都或多或少都存在着管理和服务黑洞。只是这次可能是这五家酒店不幸遭遇了曝光。

 由此更可以推断，一旦测评内容证明属实，便是把酒店卫生问题这种行业内类似“潜规则”的存在拎到了明面，势必会造成整个行业的一次大震荡。

 而若是想成功度过这次危机，恐怕只有在行业协会或者相关监管机构的共同干预下，重新衡量优质酒店的评价标准和服务体系，从根本解决卫生问题，才能获得大众的重新谅解。

 这么一想，若是此次事件能够拔除酒店行业内的这颗毒瘤，也不失为一件好事。DoMarketing-营销智库 也将持续关注这些五星级酒店的后续声明和危机公关，继续为大家解读，也欢迎在文末评论留言，发表你对此事的看法。

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